Luis Antonio Lima e os objetivos do Call Center

Métricas são comumente usadas em call centers para medir o desempenho, mas esse é o lugar errado para começar, dizem os especialistas. Primeiro, as empresas precisam saber o que estão tentando medir e o que estão tentando alcançar. As métricas só são úteis se eles dizem à organização algo sobre suas práticas e ajudam a alcançar determinados objetivos, de acordo com Oscar Alban, principal consultor de mercado global da Verint Systems Inc., uma empresa que oferece soluções de call center para ajudar as empresas a organizar suas métricas .

Leia também: Luis Antonio Lima explica a garantia de qualidade do call center

A Alban recomenda que os call centers possam maximizar a contribuição deles para a empresa alinhando suas estratégias com os objetivos da empresa. Quando os gerentes colaboram com outros departamentos, eles são mais capazes de avaliar a direção da organização, o nicho de mercado que eles servem e o quão bem eles estão atendendo às expectativas de outros departamentos.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center