Luis Antonio Lima e Idéias para Melhorar o Gerenciamento do Conhecimento no Centro de Contatos

Luis Antonio Lima – Idéias para Melhorar o Gerenciamento do Conhecimento no Centro de Contatos

Algumas práticas que podem ser usadas para impulsionar o gerenciamento de conhecimento no contact center.

Pense em compartilhamento de conhecimento, não gerenciamento de conhecimento

A gestão do conhecimento tende a implicar colocar o conhecimento em certos lugares e gerenciá-lo. Mas Peter Massey, diretor de marketing de Budd , argumenta que o “conhecimento” não deve ser categorizado dessa maneira.

luis antonio lima
luis antonio lima

Em vez disso, ele prefere o termo “compartilhamento de conhecimento”, que enfatiza que esse conhecimento deve ser usado em todas as áreas do negócio.

Peter diz que isso é porque “o conhecimento reside não só com a empresa, mas pode residir com clientes, fornecedores e todo tipo de pessoas, portanto, em muitas situações de conhecimento”.

Assim, ao considerar a gestão do conhecimento, os centros de contato devem estar pensando em “reunir informações ou observar o conhecimento que não controla, mas que pode ser republicado e é útil para a organização”.

Com isso em mente, poderia ser uma parte fundamental do “compartilhamento de conhecimento” para transmitir reclamações comuns sobre um produto, o que talvez possa ser registrado por conselheiros da equipe de design. Isso poderia ajudar a satisfazer ainda mais os clientes e poderia reduzir os volumes de chamadas, se a equipe de design atuasse sobre o feedback.

luis antonio lima
luis antonio lima

Use a linguagem que o cliente usa

Armazenar o conhecimento usando as palavras que os clientes usam é, como Peter Massey diz, “o lugar mais inteligente para começar”.

Embora os conselheiros normalmente “entendam a terminologia do cliente de imediato, porque falam com pessoas o tempo todo, quando falam com um gerente em uma operação, nem sempre recebem as palavras que um cliente usa”.

De fato, em toda a sua experiência, Peter achou “incrivelmente difícil permanecer na linguagem do cliente, porque aqueles na organização estão tão acostumados a usar seu próprio jargão interno”.

Embora diferentes departamentos – sejam eles serviços, recursos ou back office – possam pensar que há uma grande disparidade entre as chamadas que eles lidam, Peter acredita que há um conhecimento útil para ser compartilhado entre os departamentos. E, se escrito na linguagem do cliente, esse conhecimento compartilhado pode ser usado para atender às necessidades mútuas dos clientes – em vários departamentos.

luis antonio lima
luis antonio lima

“É muito importante poder abordar o conhecimento dizendo:” quais são as nossas principais necessidades dos clientes? E, o que eles estão em sua língua? Tente tirar o máximo de jargão possível. “

Não esqueça sobre o conhecimento do Crowdsourcing

A maneira como o conhecimento é compartilhado entre clientes é um ingrediente vital em qualquer situação de gerenciamento de conhecimento, diz Peter Massey.

Então, também é importante considerar “gerenciar” o conhecimento do crowdsourced também. Isso ocorre porque “as organizações precisam observar o que as pessoas estão falando, porque lhes dá mais informações sobre quais são os principais problemas e podem mesmo ajudar a fornecer futuras soluções”.

Isso pode ser feito através de pesquisas on-line ou através da observação de fóruns e mídias sociais. O exemplo abaixo mostra como uma empresa conseguiu rastrear bons comentários nas mídias sociais e fazer uma venda fora de uma revisão positiva.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Como os bots podem beneficiar seus clientes

Luis Antonio Lima – Como os bots podem beneficiar seus clientes

Lauren Spinella discute o potencial impacto positivo dos Assistentes virtuais inteligentes (IVAs), em diferentes tipos de organizações. 

luis antonio lima
luis antonio lima

Numa época em que a tecnologia está melhorando constantemente a vida diária dos consumidores, as empresas também estão prontas para um ajudante tecnológico. No entanto, os assistentes virtuais pessoais que o público conhece e ama – Alexa da Amazon ou o Siri da Apple – não estão de acordo com o que o setor empresarial exige. A resposta às necessidades do negócio para o consumidor? IVAs.

Os IVAs oferecem atendimento ao cliente de alta qualidade para uma grande variedade de indústrias, com a capacidade de ouvir as perguntas dos clientes e responder de acordo. As interações envolvendo IVAs não se limitam à comunicação básica. Os clientes podem solicitar informações sobre suas contas com uma empresa, atualizar suas senhas de conta e até mesmo efetuar pagamentos.

luis antonio lima
luis antonio lima

Mais importante ainda, os IVAs são um balcão único para o serviço ao cliente B2C. As capacidades de IVA podem ser adaptadas a várias indústrias diferentes e podem se concentrar em melhorar a experiência do cliente nesse setor específico.

Aqui estão alguns exemplos em que o IVA pode melhorar drasticamente a experiência do cliente.

Saúde e seguro

O campo da saúde é dominado pela necessidade de atender milhões de clientes com segurança, efetividade e, claro, rapidamente.

luis antonio lima
luis antonio lima

Atrás são os dias de espera em longas filas ou cavando sites apenas para encontrar a resposta para uma pergunta simples.

Os clientes podem descobrir quando o consultório do seu médico estão abertos, preencher e recarregar receitas e receber lembretes de pagamento através de um IVA. Eles podem até pedir um IVA como se inscrever em um programa de seguro novo ou diferente ou fornecer atualizações sobre sua cobertura pessoal.

Viagem e comida

Para os clientes que reservam férias ou um empregado colocando uma ordem de restauração, um IVA facilita as preocupações de garantir que as reservas sejam confirmadas e as ordens sejam entregues puntualmente.

Os IVA podem ajudar a encontrar um vôo, reservar um assento e informar os clientes de quaisquer atrasos ou alertas de viagem que possam afetar suas viagens. As ordens de alimentos podem ser feitas antes do tempo e as reservas de restaurantes feitas, todas com um IVA.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Luis Antonio Lima e mais uma dica para melhorar o bate-papo ao vivo

Luis Antonio Lima e mais uma dica para melhorar o bate-papo ao vivo

Mostrar empatiaa real

A empatia é tão importante no chat ao vivo quanto quando se fala com um cliente no telefone, mas é algo fácil de esquecer.

luis antonio lima
luis antonio lima

Neil Martin diz que “é fácil pular na solução ou na correção quando o cliente acabou de dizer algo que foi realmente perturbador ou importante para eles. Nesses cenários, no entanto, mostrar empatia deve ser uma prioridade “.

Para demonstrar como essa falta de empatia pode prejudicar o relacionamento de uma marca com seus clientes, Neil usa uma reclamação séria que foi para uma empresa de trem através de bate-papo ao vivo. A queixa dizia:

“Um membro da sua equipe perguntou a minha filha para sair do trem às 21h30 ontem à noite em uma estação vazia, sem pessoal, porque ela não podia mostrar seu ingresso, apesar de explicar que ela havia perdido o ingresso e não tinha dinheiro a pagar para um novo. Isso foi extremamente perturbador para ela e estou consternado por pedir que uma adolescente saia do trem tarde da noite “.

Para esta mensagem, uma resposta que NÃO deve ser aceitável seria algo assim:

“Por favor, aceite nossas desculpas por qualquer sofrimento causado. Para investigar, eu preciso da estação em que sua filha pousou no trem “.

O consultor que faz um comentário como este vai ter que trabalhar duro para ganhar o cliente de volta, já que perderam uma oportunidade de ouro para mostrar que eles realmente estão ouvindo o que é importante para o cliente.

Na verdade, destacamos abaixo quatro partes principais da declaração com a qual Neil encontrou problemas.

Nosso – Por que não “meu” ou mude-o para dizer “eu”. Ao usar a palavra “nosso”, o assessor pode estar escondido atrás da marca e não se responsabilizando pessoalmente pela situação.

Qualquer – Não há dúvida de que esta situação causou angústia, mas a palavra sugere que o conselheiro pode não acreditar no cliente.

Eu exijo – Exigir é uma palavra realmente formal, mas também provoca uma conversa acentuada na conversa. De repente, é tudo sobre a empresa e as informações necessárias para fechar este caso, antes de qualquer empathy real é mostrado.

Alighted – Alighted é um pedaço de jargão ferroviário, que quebra o relacionamento. Assim como ao construir uma relação no telefone , é importante espelhar o tom do cliente e demonstrar comunalidade no bate-papo ao vivo. Usar o jargão da empresa vai contra esse princípio.

Então, como alternativa, outro conselheiro da empresa de trem sugeriu dizer:

” Sinto muito por ouvir isso, Frank . Eu entendo que isso deve ter sido muito perturbador para sua filha. Então, eu posso olhar para isso, você poderia me informar qual estação sua filha saiu em favor ?”

Este é um exemplo muito melhor e destacado desta vez são as palavras e frases que tornam esta uma excelente declaração de empatia.