O que esperar no setor de Call Center em 2018 (por Luis Antônio Lima)

Não há muito tempo atrás, falamos sobre as várias tendências do call center que surgiram em 2017 e o que irá ocorrer em 2018. A tecnologia está evoluindo ao nosso redor e a área de call center não está diferente. Já houve muita interrupção nas ligações e por isso, as empresas optaram também para as redes sociais, aplicativos móveis e várias técnicas de auto-ajuda que estão sendo implementadas pelas empresas. Tudo isso para atender a expectativas dos clientes.

Existem muitas ferramentas avançadas de análise de dados que serão adotadas por call centers em todo o mundo. Essas ferramentas vão dar uma visão única, como nunca antes, no comportamento do cliente. Será possível acompanhar as interações passadas com esses mesmos clientes, bem como o resultado delas.

Esta análise analítica lhe dará uma melhor compreensão de quem são seus clientes, sua idade, sexo, localização geográfica e muito mais. Isso leva a uma melhor compreensão com quem você está se comunicando. O objetivo a longo prazo desta análise é melhorar a satisfação do cliente criando um relacionamento entre ele e a sua marca.

 

Bots (robôs) estão tomando o centro do palco

Se em 2017 foi possível melhorar a integração com a inteligência artificial, em 2018 isso chega para ficar. Os bate-papos já são implantados por muitas empresas em seus sites e aplicativos móveis para ajudar os clientes em suas consultas diárias. As mudanças que ocorrerão terão algumas modificações para dar a esses bots uma personalidade.

Todo este esforço será para dar aos bots alguma empatia, o que é crucial no atendimento e no suporte ao cliente. Ao fazer as respostas aos bots, os centros de atendimento “humanos” que os usam, aumentarão o engajamento e a satisfação dos usuários. Este é um passo importante para promover a automação nos centros de contato também.

Os canais sem voz, como o chat do site e as mídias sociais, são uma ótima maneira dos clientes potenciais se comunicarem com sua marca. Eles obtêm informações em tempo real de seus agentes ou bots e fazem decisões de compra nesse momento. Isso já está acontecendo, mas prepare-se para experimentar um aumento nessa forma de colocação de pedidos.

Mais de 60% dos clientes hoje preferem colocar seus pedidos ou consultas sobre serviços em mídias sociais e bate-papo online. Ninguém tem mais tempo para ficar em chamada para longas conversas. No mundo acelerado de hoje, esses canais não-voz vão dar aos clientes o que eles querem, para serem conectados à sua empresa enquanto estiverem em movimento. A adoção do suporte não voz, aumentará em muitas áreas que são consideradas os pólos da terceirização como a Índia e as Filipinas.

 

O foco nas mídias sociais continuará crescendo

As marcas e seus call centers já integraram as mídias sociais em suas estratégias de atendimento ao cliente. Em 2018, essas empresas vão investir mais do seu tempo e esforços nas redes sociais. As mídias sociais dão aos clientes uma sensação de proximidade com a marca e uma oportunidade de se comunicar com você com facilidade.

Este canal é muito benéfico para a empresa, bem como você recebe feedback instantâneo dos clientes que você pode implementar posteriormente para melhorar a qualidade do serviço. Os centros de contato vão configurar equipes de redes sociais que trabalharão dedicadamente em responder aos comentários das redes sociais e às mensagens dos clientes em tempo hábil.

Conclusão:

Os centros de atendimento irão promover a automação de forma importante neste próximo ano. Os clientes serão os verdadeiros vencedores, pois todas as marcas e seus centros de contato se concentrarão em entender as necessidades dos clientes e dar-lhes o que quiserem. As mídias sociais, os bots, a análise são todas ferramentas para a realização desse objetivo crítico, a satisfação do cliente.

Excelência e rapidez no atendimento: desafios do call center para os próximos anos

Luis Antonio Lima fala dos desafios do mercado

Nos dias de hoje, as mudanças no mercado de call center estão intimamente ligadas ao comportamento do consumidor e não meras decisões comerciais. Em um cenário em que as tecnologias e o comportamento das pessoas mudam num ritmo frenético, é necessário considerar todas as variáveis envolvidas na evolução dos serviços de atendimento. Num futuro não muito distante, o mercado mundial de call centers deve sofrem intensas mudanças, todas tendo a perspectiva do cliente como premissa.

Ou seja, se você já está cansado de ouvir “experiência do cliente”, é bom respirar fundo porque o conceito segue em alta. Pesquisas mostram que a grande maioria das pessoas está disposta a pagar mais por um mesmo produto ou serviço, de olho na empresa que irá proporcionar uma experiência mais gratificante. Um estudo americano mostrou que a experiência do cliente está diretamente ligada à sua fidelidade a determinadas marcas. Por isso, a tendência deve continuar em alta.

“Empresas devem solucionar os problemas já no primeiro contato”, diz Luis Antonio Lima

Outro ponto fundamental quando se fala em relacionamento com o consumidor é manter a mesma consistência de informações e padrão de atendimento. Não dá para ignorar a forças da internet nesse cenário. Por exemplo, um cliente ignorado nas redes sociais irá avaliar sua experiência geral como negativa, mesmo se seu problema foi resolvido no call center. O desafio será garantir um atendimento de excelência em todos os canais disponíveis.

 

Solução em uma única ligação
Por isso, clientes quanto empresas de call center consideram o FCR (First Call Resolution) o melhor parâmetro para avaliar o nível de atendimento. Mesmo assim, grande parte das organizações admite que é resolver as demandas do consumidor já no primeiro contato ainda é um grande desafio. E, para se destacar no mercado, é preciso concentrar forças em atender bem, no primeiro contato do cliente, independente do canal escolhido por ele.

A experiência do cliente é o melhor indicador de sucesso

Luis Antônio Lima mostra as cinco tendências que irão dominar o mercado de call center em 2018

A utilização correta das redes sociais e a introdução de atendentes virtuais estão entre as principais tendências que irão fazer parte do mercado de call center nos próximos anos. A tecnologia evolui o tempo todo e os call centers e seus clientes podem extrair os benefícios reais dessas inovações, pois facilitam e melhoram as interações. No entanto, para acompanhar as novidades, é preciso estar sempre analisando as ferramentas que estão sendo disponibilizadas, medindo o retorno do investimento e o impacto na percepção do cliente.

Para facilitar sua vida, listamos as cinco maiores tendências de call center que dominarão o mercado a partir de 2018. Vale lembrar que a integração bem-sucedida dessas tendências envolve um planejamento preciso, os benefícios certamente serão notados por seus clientes.

  1. Omnichannel

Muita gente ainda confunde omichannel e multicanal. A grande diferença é que o multicanal permite que os clientes entrem em contato por meio de canais diferentes que funcionam de maneira independente. O omnichannel combina todos os canais de suporte e comunicação em uma experiência perfeita para o cliente e tem sido o caminho apontado por todos especialistas do setor.

No entanto, antes de determinar se sua empresa pode aderir a essa tendência, é importante conhecer a fundo as necessidades dos seus clientes, o tamanho da sua base de dados e o orçamento disponível para esse investimento.

  1. Contact Center baseados em nuvem

Nos últimos anos, a maioria das empresas de softwares para call center começaram a oferecer serviços baseados em nuvem num modelo de repartição. Embora essa não seja necessariamente uma nova tendência, é uma excelente opção para empresas devido a velocidade e facilidade em que ela pode ser implementada. Esse tipo de serviço costuma oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e podem ser facilmente integrados com plataformas de CRM de terceiros, como Salesforce, Zendesk, SAP e Facebook.

  1. Atendentes virtuais

Com os softwares disponíveis no mercado, é possível realizar o monitoramento em tempo real do desempenho dos atendentes. O treinamento e o feedback também podem ser feitos remotamente. A certificação, recertificação e o treinamento podem ser feitos através de uma plataforma de e-learning que o atendente pode acessar a qualquer momento.

 

  1. Redes sociais
    As redes sociais podem gerar discussões positivas ou negativas a respeito de sua marca ou serviço. O ideal é responder todos os questionamentos feitos via internet. Ao entrar em contato para responder a dúvida de um cliente, vá além do que ele espera. Se a demanda foi feita num canal aberto como um fórum ou no feed de sua página no Facebook, publique a resposta para que outros possam ter acesso a informação e vejam como você trata o cliente. Isso vai gerar mais confiança à sua marca.
  2. Self-service
    Você não se sente bem ao resolver um problema sem precisar da ajuda de ninguém? Coisas simples como redefinir uma conexão à internet ou reiniciar um dispositivo para resolver um problema menor, não devem exigir uma chamada ou uma sessão de bate-papo. Com isso, as empresas precisam explorar a opção de portais de auto-atendimento, com FAQs detalhadas e, se possível, vídeos que permitam que os clientes encontrem as respostas que buscam sozinhos. Na pior das hipóteses, se eles não conseguirem resolver o problema, o portal pode incluir um botão onde eles são transferidos para um atendente e eles não precisariam repetir todas suas informações para obter assistência.

À medida que essas tendências se comunicam, manter-se atualizado sobre as novas tecnologias é o segredo para melhor atendimento ao cliente. Então, tenha sempre em mente que os clientes de hoje estão mais aberto às novidades tecnológicas e podem construir ou destruir a reputação de uma empresa com base a experiência que tiverem.

Luis Antonio Lima é CEO (Diretor Geral da Focare, empresa especializada em sistemas para Operações de Call Center)

Luis Antonio Lima e Idéias para Melhorar o Gerenciamento do Conhecimento no Centro de Contatos

Luis Antonio Lima – Idéias para Melhorar o Gerenciamento do Conhecimento no Centro de Contatos

Algumas práticas que podem ser usadas para impulsionar o gerenciamento de conhecimento no contact center.

Pense em compartilhamento de conhecimento, não gerenciamento de conhecimento

A gestão do conhecimento tende a implicar colocar o conhecimento em certos lugares e gerenciá-lo. Mas Peter Massey, diretor de marketing de Budd , argumenta que o “conhecimento” não deve ser categorizado dessa maneira.

luis antonio lima
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Em vez disso, ele prefere o termo “compartilhamento de conhecimento”, que enfatiza que esse conhecimento deve ser usado em todas as áreas do negócio.

Peter diz que isso é porque “o conhecimento reside não só com a empresa, mas pode residir com clientes, fornecedores e todo tipo de pessoas, portanto, em muitas situações de conhecimento”.

Assim, ao considerar a gestão do conhecimento, os centros de contato devem estar pensando em “reunir informações ou observar o conhecimento que não controla, mas que pode ser republicado e é útil para a organização”.

Com isso em mente, poderia ser uma parte fundamental do “compartilhamento de conhecimento” para transmitir reclamações comuns sobre um produto, o que talvez possa ser registrado por conselheiros da equipe de design. Isso poderia ajudar a satisfazer ainda mais os clientes e poderia reduzir os volumes de chamadas, se a equipe de design atuasse sobre o feedback.

luis antonio lima
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Use a linguagem que o cliente usa

Armazenar o conhecimento usando as palavras que os clientes usam é, como Peter Massey diz, “o lugar mais inteligente para começar”.

Embora os conselheiros normalmente “entendam a terminologia do cliente de imediato, porque falam com pessoas o tempo todo, quando falam com um gerente em uma operação, nem sempre recebem as palavras que um cliente usa”.

De fato, em toda a sua experiência, Peter achou “incrivelmente difícil permanecer na linguagem do cliente, porque aqueles na organização estão tão acostumados a usar seu próprio jargão interno”.

Embora diferentes departamentos – sejam eles serviços, recursos ou back office – possam pensar que há uma grande disparidade entre as chamadas que eles lidam, Peter acredita que há um conhecimento útil para ser compartilhado entre os departamentos. E, se escrito na linguagem do cliente, esse conhecimento compartilhado pode ser usado para atender às necessidades mútuas dos clientes – em vários departamentos.

luis antonio lima
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“É muito importante poder abordar o conhecimento dizendo:” quais são as nossas principais necessidades dos clientes? E, o que eles estão em sua língua? Tente tirar o máximo de jargão possível. “

Não esqueça sobre o conhecimento do Crowdsourcing

A maneira como o conhecimento é compartilhado entre clientes é um ingrediente vital em qualquer situação de gerenciamento de conhecimento, diz Peter Massey.

Então, também é importante considerar “gerenciar” o conhecimento do crowdsourced também. Isso ocorre porque “as organizações precisam observar o que as pessoas estão falando, porque lhes dá mais informações sobre quais são os principais problemas e podem mesmo ajudar a fornecer futuras soluções”.

Isso pode ser feito através de pesquisas on-line ou através da observação de fóruns e mídias sociais. O exemplo abaixo mostra como uma empresa conseguiu rastrear bons comentários nas mídias sociais e fazer uma venda fora de uma revisão positiva.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Como os bots podem beneficiar seus clientes

Luis Antonio Lima – Como os bots podem beneficiar seus clientes

Lauren Spinella discute o potencial impacto positivo dos Assistentes virtuais inteligentes (IVAs), em diferentes tipos de organizações. 

luis antonio lima
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Numa época em que a tecnologia está melhorando constantemente a vida diária dos consumidores, as empresas também estão prontas para um ajudante tecnológico. No entanto, os assistentes virtuais pessoais que o público conhece e ama – Alexa da Amazon ou o Siri da Apple – não estão de acordo com o que o setor empresarial exige. A resposta às necessidades do negócio para o consumidor? IVAs.

Os IVAs oferecem atendimento ao cliente de alta qualidade para uma grande variedade de indústrias, com a capacidade de ouvir as perguntas dos clientes e responder de acordo. As interações envolvendo IVAs não se limitam à comunicação básica. Os clientes podem solicitar informações sobre suas contas com uma empresa, atualizar suas senhas de conta e até mesmo efetuar pagamentos.

luis antonio lima
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Mais importante ainda, os IVAs são um balcão único para o serviço ao cliente B2C. As capacidades de IVA podem ser adaptadas a várias indústrias diferentes e podem se concentrar em melhorar a experiência do cliente nesse setor específico.

Aqui estão alguns exemplos em que o IVA pode melhorar drasticamente a experiência do cliente.

Saúde e seguro

O campo da saúde é dominado pela necessidade de atender milhões de clientes com segurança, efetividade e, claro, rapidamente.

luis antonio lima
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Atrás são os dias de espera em longas filas ou cavando sites apenas para encontrar a resposta para uma pergunta simples.

Os clientes podem descobrir quando o consultório do seu médico estão abertos, preencher e recarregar receitas e receber lembretes de pagamento através de um IVA. Eles podem até pedir um IVA como se inscrever em um programa de seguro novo ou diferente ou fornecer atualizações sobre sua cobertura pessoal.

Viagem e comida

Para os clientes que reservam férias ou um empregado colocando uma ordem de restauração, um IVA facilita as preocupações de garantir que as reservas sejam confirmadas e as ordens sejam entregues puntualmente.

Os IVA podem ajudar a encontrar um vôo, reservar um assento e informar os clientes de quaisquer atrasos ou alertas de viagem que possam afetar suas viagens. As ordens de alimentos podem ser feitas antes do tempo e as reservas de restaurantes feitas, todas com um IVA.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Luis Antonio Lima e mais uma dica para melhorar o bate-papo ao vivo

Luis Antonio Lima e mais uma dica para melhorar o bate-papo ao vivo

Mostrar empatiaa real

A empatia é tão importante no chat ao vivo quanto quando se fala com um cliente no telefone, mas é algo fácil de esquecer.

luis antonio lima
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Neil Martin diz que “é fácil pular na solução ou na correção quando o cliente acabou de dizer algo que foi realmente perturbador ou importante para eles. Nesses cenários, no entanto, mostrar empatia deve ser uma prioridade “.

Para demonstrar como essa falta de empatia pode prejudicar o relacionamento de uma marca com seus clientes, Neil usa uma reclamação séria que foi para uma empresa de trem através de bate-papo ao vivo. A queixa dizia:

“Um membro da sua equipe perguntou a minha filha para sair do trem às 21h30 ontem à noite em uma estação vazia, sem pessoal, porque ela não podia mostrar seu ingresso, apesar de explicar que ela havia perdido o ingresso e não tinha dinheiro a pagar para um novo. Isso foi extremamente perturbador para ela e estou consternado por pedir que uma adolescente saia do trem tarde da noite “.

Para esta mensagem, uma resposta que NÃO deve ser aceitável seria algo assim:

“Por favor, aceite nossas desculpas por qualquer sofrimento causado. Para investigar, eu preciso da estação em que sua filha pousou no trem “.

O consultor que faz um comentário como este vai ter que trabalhar duro para ganhar o cliente de volta, já que perderam uma oportunidade de ouro para mostrar que eles realmente estão ouvindo o que é importante para o cliente.

Na verdade, destacamos abaixo quatro partes principais da declaração com a qual Neil encontrou problemas.

Nosso – Por que não “meu” ou mude-o para dizer “eu”. Ao usar a palavra “nosso”, o assessor pode estar escondido atrás da marca e não se responsabilizando pessoalmente pela situação.

Qualquer – Não há dúvida de que esta situação causou angústia, mas a palavra sugere que o conselheiro pode não acreditar no cliente.

Eu exijo – Exigir é uma palavra realmente formal, mas também provoca uma conversa acentuada na conversa. De repente, é tudo sobre a empresa e as informações necessárias para fechar este caso, antes de qualquer empathy real é mostrado.

Alighted – Alighted é um pedaço de jargão ferroviário, que quebra o relacionamento. Assim como ao construir uma relação no telefone , é importante espelhar o tom do cliente e demonstrar comunalidade no bate-papo ao vivo. Usar o jargão da empresa vai contra esse princípio.

Então, como alternativa, outro conselheiro da empresa de trem sugeriu dizer:

” Sinto muito por ouvir isso, Frank . Eu entendo que isso deve ter sido muito perturbador para sua filha. Então, eu posso olhar para isso, você poderia me informar qual estação sua filha saiu em favor ?”

Este é um exemplo muito melhor e destacado desta vez são as palavras e frases que tornam esta uma excelente declaração de empatia.

Luis Antonio Lima e os objetivos do Call Center

Métricas são comumente usadas em call centers para medir o desempenho, mas esse é o lugar errado para começar, dizem os especialistas. Primeiro, as empresas precisam saber o que estão tentando medir e o que estão tentando alcançar. As métricas só são úteis se eles dizem à organização algo sobre suas práticas e ajudam a alcançar determinados objetivos, de acordo com Oscar Alban, principal consultor de mercado global da Verint Systems Inc., uma empresa que oferece soluções de call center para ajudar as empresas a organizar suas métricas .

Leia também: Luis Antonio Lima explica a garantia de qualidade do call center

A Alban recomenda que os call centers possam maximizar a contribuição deles para a empresa alinhando suas estratégias com os objetivos da empresa. Quando os gerentes colaboram com outros departamentos, eles são mais capazes de avaliar a direção da organização, o nicho de mercado que eles servem e o quão bem eles estão atendendo às expectativas de outros departamentos.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Dicas do call, por Luis Antonio Lima

Às vezes, o serviço ao cliente pode ficar um pouco obsoleto e os centros de atendimento são uma parte fundamental do negócio, você não pode pagar por sua operação ficar obsoleta. Com esta coleção de dicas de atendimento ao cliente, sua empresa pode obter resultados muito melhores e alcançar uma base de clientes muito mais satisfeita.

Dica # 1: A velocidade é importante, mas a consistência é mais importante. Imagine uma pessoa que vai em 100% na metade do tempo e 20% na outra metade. Em vez de tentar ser um ou outro, incentive os funcionários a trabalharem com 80% de sua velocidade. Isso irá melhorar a velocidade imensamente e também reduzir os níveis de estresse dos funcionários. Se não se espera que estejam no topo do jogo o tempo todo, seu trabalho melhorará.

Dica # 2: Permanecer proativo. O gerenciamento efetivo de clientes não é apenas responder a solicitações, mas também antecipar as necessidades do cliente. O contato proativo através do telefone ou SMS no histórico de contatos de um cliente pode ser benéfico. Durante períodos de silêncio, entre em contato com os clientes para perguntar sobre suas experiências e sobre o que poderia ser melhorado em relação à experiência do serviço ao cliente. Esta é uma ótima maneira de obter alguns comentários relevantes.

Dica # 3: Automatize o planejamento do “compartimento do assento”. Os gerentes geralmente são intermediários para minimizar o requisito de espaço físico e usar o compartilhamento de assentos para fazer isso. O horário do tempo de trabalho pode ser desperdiçado no compartilhamento de assentos, portanto, encontrar um sistema automatizado que faça isso pode aumentar a produtividade e melhorar a moral no local de trabalho.

Dica # 4: Lembre-se de que existem diferentes tipos de clientes. Alguns realmente preferem sistemas automatizados, enquanto outros insistem em falar com um representante de serviço ao cliente imediatamente. Certifique-se de que ambas as opções estejam disponíveis e que sempre haja um caminho para o cliente falar facilmente com um representante.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Saúde e call center

O estilo de vida sedentário tem um significado totalmente diferente desde o surgimento de computadores pessoais. Algumas das questões de saúde atribuídas a este tipo de ambiente de trabalho são:

Estresse
Relógio de corpo interrompido
Tédio
Infecção do trato urinário
Dor de volta
Estilo de vida e escolhas alimentares pouco saudáveis
Mais estresse

Especialmente aqueles que trabalham à noite, estão em alto risco de desenvolver condições de saúde desfavoráveis ​​e para isso precisam de cuidados especiais. Um estilo de vida e uma dieta especiais que os manterão saudáveis, apesar das condições de trabalho estressantes.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Gerenciando stress em equipes de call center

Eles trabalham em um ambiente de distração, enfrentam alta expectativas dos consumidores e experiência de pressão para atender padrões da empresa.

Esta pressão é agravada pela expectativa contínua para exceder as métricas de desempenho, enquanto a qualidade do serviço é continuamente analisados pelos gerentes. Todos esses fatores contribuem para o estresse do agente do call center.
Quando esse stress se torna significativo, ele resulta em
diminuição da produtividade, satisfação no trabalho e saúde.

Abaixo as precauções necessárias no combate anti-stress do ambiente de call center:

01 // AVALIAR OS NÍVEIS DE ESTRESSE DENTRO DOS AGENTES DO CENTRO DE CHAMADAS
É o primeiro passo para combater o estresse no local de trabalho. Avalie continuamente o nível de stress dos seus agentes de call center. Isso deve incluir a caminhadas no call center e entrevistas com agentes.

02 // ENTENDA AS CAUSAS DE STRESS
Depois de avaliar os níveis de stress, identifique as causas
de stress. Isso o ajudará a desenvolver um plano de ação eficaz.

03 // DESENVOLVEM UM PLANO DE AÇÃO DE REDUÇÃO DE STRESS
Faça a sua estratégia de combate contra o stress formando uma lista
ou plano de ação com etapas concretas e metas mensuráveis.

04 // AVALIAR O PLANO DE AÇÃO DE REDUÇÃO DE STRESS
Medir periodicamente a eficácia da sua redução de estresse através da análise de dados relevantes relacionados ao stress (pesquisas, entrevistas e observação de agentes).

05 // DEFINA CARGOS, OBJETIVOS E EXPECTATIVAS
Empregados que sentem que metas e objetivos organizacionais,
está dentro do seu papel dentro da empresa se sentirão mais ativamente envolvido e satisfeito com seu trabalho. Isso vai diminuir a tensão e o stress relacionados ao trabalho.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center