Luis Antonio Lima e mais uma dica para melhorar o bate-papo ao vivo

Luis Antonio Lima e mais uma dica para melhorar o bate-papo ao vivo

Mostrar empatiaa real

A empatia é tão importante no chat ao vivo quanto quando se fala com um cliente no telefone, mas é algo fácil de esquecer.

luis antonio lima
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Neil Martin diz que “é fácil pular na solução ou na correção quando o cliente acabou de dizer algo que foi realmente perturbador ou importante para eles. Nesses cenários, no entanto, mostrar empatia deve ser uma prioridade “.

Para demonstrar como essa falta de empatia pode prejudicar o relacionamento de uma marca com seus clientes, Neil usa uma reclamação séria que foi para uma empresa de trem através de bate-papo ao vivo. A queixa dizia:

“Um membro da sua equipe perguntou a minha filha para sair do trem às 21h30 ontem à noite em uma estação vazia, sem pessoal, porque ela não podia mostrar seu ingresso, apesar de explicar que ela havia perdido o ingresso e não tinha dinheiro a pagar para um novo. Isso foi extremamente perturbador para ela e estou consternado por pedir que uma adolescente saia do trem tarde da noite “.

Para esta mensagem, uma resposta que NÃO deve ser aceitável seria algo assim:

“Por favor, aceite nossas desculpas por qualquer sofrimento causado. Para investigar, eu preciso da estação em que sua filha pousou no trem “.

O consultor que faz um comentário como este vai ter que trabalhar duro para ganhar o cliente de volta, já que perderam uma oportunidade de ouro para mostrar que eles realmente estão ouvindo o que é importante para o cliente.

Na verdade, destacamos abaixo quatro partes principais da declaração com a qual Neil encontrou problemas.

Nosso – Por que não “meu” ou mude-o para dizer “eu”. Ao usar a palavra “nosso”, o assessor pode estar escondido atrás da marca e não se responsabilizando pessoalmente pela situação.

Qualquer – Não há dúvida de que esta situação causou angústia, mas a palavra sugere que o conselheiro pode não acreditar no cliente.

Eu exijo – Exigir é uma palavra realmente formal, mas também provoca uma conversa acentuada na conversa. De repente, é tudo sobre a empresa e as informações necessárias para fechar este caso, antes de qualquer empathy real é mostrado.

Alighted – Alighted é um pedaço de jargão ferroviário, que quebra o relacionamento. Assim como ao construir uma relação no telefone , é importante espelhar o tom do cliente e demonstrar comunalidade no bate-papo ao vivo. Usar o jargão da empresa vai contra esse princípio.

Então, como alternativa, outro conselheiro da empresa de trem sugeriu dizer:

” Sinto muito por ouvir isso, Frank . Eu entendo que isso deve ter sido muito perturbador para sua filha. Então, eu posso olhar para isso, você poderia me informar qual estação sua filha saiu em favor ?”

Este é um exemplo muito melhor e destacado desta vez são as palavras e frases que tornam esta uma excelente declaração de empatia.

Luis Antonio Lima e os objetivos do Call Center

Métricas são comumente usadas em call centers para medir o desempenho, mas esse é o lugar errado para começar, dizem os especialistas. Primeiro, as empresas precisam saber o que estão tentando medir e o que estão tentando alcançar. As métricas só são úteis se eles dizem à organização algo sobre suas práticas e ajudam a alcançar determinados objetivos, de acordo com Oscar Alban, principal consultor de mercado global da Verint Systems Inc., uma empresa que oferece soluções de call center para ajudar as empresas a organizar suas métricas .

Leia também: Luis Antonio Lima explica a garantia de qualidade do call center

A Alban recomenda que os call centers possam maximizar a contribuição deles para a empresa alinhando suas estratégias com os objetivos da empresa. Quando os gerentes colaboram com outros departamentos, eles são mais capazes de avaliar a direção da organização, o nicho de mercado que eles servem e o quão bem eles estão atendendo às expectativas de outros departamentos.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Dicas do call, por Luis Antonio Lima

Às vezes, o serviço ao cliente pode ficar um pouco obsoleto e os centros de atendimento são uma parte fundamental do negócio, você não pode pagar por sua operação ficar obsoleta. Com esta coleção de dicas de atendimento ao cliente, sua empresa pode obter resultados muito melhores e alcançar uma base de clientes muito mais satisfeita.

Dica # 1: A velocidade é importante, mas a consistência é mais importante. Imagine uma pessoa que vai em 100% na metade do tempo e 20% na outra metade. Em vez de tentar ser um ou outro, incentive os funcionários a trabalharem com 80% de sua velocidade. Isso irá melhorar a velocidade imensamente e também reduzir os níveis de estresse dos funcionários. Se não se espera que estejam no topo do jogo o tempo todo, seu trabalho melhorará.

Dica # 2: Permanecer proativo. O gerenciamento efetivo de clientes não é apenas responder a solicitações, mas também antecipar as necessidades do cliente. O contato proativo através do telefone ou SMS no histórico de contatos de um cliente pode ser benéfico. Durante períodos de silêncio, entre em contato com os clientes para perguntar sobre suas experiências e sobre o que poderia ser melhorado em relação à experiência do serviço ao cliente. Esta é uma ótima maneira de obter alguns comentários relevantes.

Dica # 3: Automatize o planejamento do “compartimento do assento”. Os gerentes geralmente são intermediários para minimizar o requisito de espaço físico e usar o compartilhamento de assentos para fazer isso. O horário do tempo de trabalho pode ser desperdiçado no compartilhamento de assentos, portanto, encontrar um sistema automatizado que faça isso pode aumentar a produtividade e melhorar a moral no local de trabalho.

Dica # 4: Lembre-se de que existem diferentes tipos de clientes. Alguns realmente preferem sistemas automatizados, enquanto outros insistem em falar com um representante de serviço ao cliente imediatamente. Certifique-se de que ambas as opções estejam disponíveis e que sempre haja um caminho para o cliente falar facilmente com um representante.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Saúde e call center

O estilo de vida sedentário tem um significado totalmente diferente desde o surgimento de computadores pessoais. Algumas das questões de saúde atribuídas a este tipo de ambiente de trabalho são:

Estresse
Relógio de corpo interrompido
Tédio
Infecção do trato urinário
Dor de volta
Estilo de vida e escolhas alimentares pouco saudáveis
Mais estresse

Especialmente aqueles que trabalham à noite, estão em alto risco de desenvolver condições de saúde desfavoráveis ​​e para isso precisam de cuidados especiais. Um estilo de vida e uma dieta especiais que os manterão saudáveis, apesar das condições de trabalho estressantes.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Gerenciando stress em equipes de call center

Eles trabalham em um ambiente de distração, enfrentam alta expectativas dos consumidores e experiência de pressão para atender padrões da empresa.

Esta pressão é agravada pela expectativa contínua para exceder as métricas de desempenho, enquanto a qualidade do serviço é continuamente analisados pelos gerentes. Todos esses fatores contribuem para o estresse do agente do call center.
Quando esse stress se torna significativo, ele resulta em
diminuição da produtividade, satisfação no trabalho e saúde.

Abaixo as precauções necessárias no combate anti-stress do ambiente de call center:

01 // AVALIAR OS NÍVEIS DE ESTRESSE DENTRO DOS AGENTES DO CENTRO DE CHAMADAS
É o primeiro passo para combater o estresse no local de trabalho. Avalie continuamente o nível de stress dos seus agentes de call center. Isso deve incluir a caminhadas no call center e entrevistas com agentes.

02 // ENTENDA AS CAUSAS DE STRESS
Depois de avaliar os níveis de stress, identifique as causas
de stress. Isso o ajudará a desenvolver um plano de ação eficaz.

03 // DESENVOLVEM UM PLANO DE AÇÃO DE REDUÇÃO DE STRESS
Faça a sua estratégia de combate contra o stress formando uma lista
ou plano de ação com etapas concretas e metas mensuráveis.

04 // AVALIAR O PLANO DE AÇÃO DE REDUÇÃO DE STRESS
Medir periodicamente a eficácia da sua redução de estresse através da análise de dados relevantes relacionados ao stress (pesquisas, entrevistas e observação de agentes).

05 // DEFINA CARGOS, OBJETIVOS E EXPECTATIVAS
Empregados que sentem que metas e objetivos organizacionais,
está dentro do seu papel dentro da empresa se sentirão mais ativamente envolvido e satisfeito com seu trabalho. Isso vai diminuir a tensão e o stress relacionados ao trabalho.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Luis Antonio Lima esclarece perguntas sobre call centers

Luis Antonio Lima, CEO da Focare, diz que mudou sua maneira de trabalhar e deixou de ser um ‘executivo mão na massa’ para se concentrar mais na evolução das equipes.

O que é um call center?

Um centro equipado para lidar com um grande volume de chamadas telefônicas. Essas chamadas podem ser as chamadas provenientes de clientes para serviços ou suporte, ou essas podem ser as chamadas que os executivos do centro de chamadas fazem aos clientes para o marketing.

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Quais são os diferentes tipos de call centers?

De acordo com Luis Antonio Lima, existem dois tipos de call centers:

A.) Centros de chamadas de entrada – Os centros de chamadas de entrada são aqueles que recebem chamadas de suporte ou serviço de clientes geralmente em um número gratuito. Por exemplo, quando você invoca o banco para verificar o status do seu pedido de cartão de crédito, é uma chamada de entrada.

B.) Centros de chamadas de saída – Os centros de chamadas de saída são aqueles em que os executivos do call center fazem chamadas para os clientes. Essas chamadas geralmente são feitas para gerar leads ou vendas. Por exemplo, quando você recebe uma chamada de um banco que lhe oferece um empréstimo pessoal, é uma chamada de saída.

Qual a diferença entre call center e contact center?

Um call center difere de um centro de contatos na medida em que tradicionalmente apenas lida com chamadas de voz e nenhuma outra forma de canal de contato. No entanto, os termos call center e contact center tornaram-se intercambiáveis no uso.

Geralmente consiste em uma grande equipe de agentes que realizam o tratamento de chamadas. Os centros de chamadas podem ser flexíveis em tamanho e configuração, por isso podem ser utilizados por muitas empresas em diferentes setores. Os centros de chamadas virtuais são constituídos por equipes menores de agentes ou agentes individuais que não estão trabalhando no contact center, mas, mais tipicamente, estão trabalhando em casa. O call center viu muitas mudanças em sua configuração, desde um grande centro de agentes, até tarefas domésticas, até o uso de filiais mais silenciosas.

Luis Antonio Lima atua como diretor de relacionamento responsável pela gestão e engenharia de softwares para call centers. Tornou-se diretor de operações responsável pelas vendas, serviços e suporte.