Gerenciando stress em equipes de call center

Eles trabalham em um ambiente de distração, enfrentam alta expectativas dos consumidores e experiência de pressão para atender padrões da empresa.

Esta pressão é agravada pela expectativa contínua para exceder as métricas de desempenho, enquanto a qualidade do serviço é continuamente analisados pelos gerentes. Todos esses fatores contribuem para o estresse do agente do call center.
Quando esse stress se torna significativo, ele resulta em
diminuição da produtividade, satisfação no trabalho e saúde.

Abaixo as precauções necessárias no combate anti-stress do ambiente de call center:

01 // AVALIAR OS NÍVEIS DE ESTRESSE DENTRO DOS AGENTES DO CENTRO DE CHAMADAS
É o primeiro passo para combater o estresse no local de trabalho. Avalie continuamente o nível de stress dos seus agentes de call center. Isso deve incluir a caminhadas no call center e entrevistas com agentes.

02 // ENTENDA AS CAUSAS DE STRESS
Depois de avaliar os níveis de stress, identifique as causas
de stress. Isso o ajudará a desenvolver um plano de ação eficaz.

03 // DESENVOLVEM UM PLANO DE AÇÃO DE REDUÇÃO DE STRESS
Faça a sua estratégia de combate contra o stress formando uma lista
ou plano de ação com etapas concretas e metas mensuráveis.

04 // AVALIAR O PLANO DE AÇÃO DE REDUÇÃO DE STRESS
Medir periodicamente a eficácia da sua redução de estresse através da análise de dados relevantes relacionados ao stress (pesquisas, entrevistas e observação de agentes).

05 // DEFINA CARGOS, OBJETIVOS E EXPECTATIVAS
Empregados que sentem que metas e objetivos organizacionais,
está dentro do seu papel dentro da empresa se sentirão mais ativamente envolvido e satisfeito com seu trabalho. Isso vai diminuir a tensão e o stress relacionados ao trabalho.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Luis Antonio Lima esclarece perguntas sobre call centers

Luis Antonio Lima diz que mudou sua maneira de trabalhar e deixou de ser um ‘executivo mão na massa’ para se concentrar mais na evolução das equipes.

O que é um call center?

Um centro equipado para lidar com um grande volume de chamadas telefônicas. Essas chamadas podem ser as chamadas provenientes de clientes para serviços ou suporte, ou essas podem ser as chamadas que os executivos do centro de chamadas fazem aos clientes para o marketing.

luis antonio lima

Quais são os diferentes tipos de call centers?

De acordo com Luis Antonio Lima, existem dois tipos de call centers:

A.) Centros de chamadas de entrada – Os centros de chamadas de entrada são aqueles que recebem chamadas de suporte ou serviço de clientes geralmente em um número gratuito. Por exemplo, quando você invoca o banco para verificar o status do seu pedido de cartão de crédito, é uma chamada de entrada.

B.) Centros de chamadas de saída – Os centros de chamadas de saída são aqueles em que os executivos do call center fazem chamadas para os clientes. Essas chamadas geralmente são feitas para gerar leads ou vendas. Por exemplo, quando você recebe uma chamada de um banco que lhe oferece um empréstimo pessoal, é uma chamada de saída.

Qual a diferença entre call center e contact center?

Um call center difere de um centro de contatos na medida em que tradicionalmente apenas lida com chamadas de voz e nenhuma outra forma de canal de contato. No entanto, os termos call center e contact center tornaram-se intercambiáveis no uso.

Geralmente consiste em uma grande equipe de agentes que realizam o tratamento de chamadas. Os centros de chamadas podem ser flexíveis em tamanho e configuração, por isso podem ser utilizados por muitas empresas em diferentes setores. Os centros de chamadas virtuais são constituídos por equipes menores de agentes ou agentes individuais que não estão trabalhando no contact center, mas, mais tipicamente, estão trabalhando em casa. O call center viu muitas mudanças em sua configuração, desde um grande centro de agentes, até tarefas domésticas, até o uso de filiais mais silenciosas.

Luis Antonio Lima atua como diretor de relacionamento responsável pela gestão e engenharia de softwares. Tornou-se diretor de operações responsável pelas vendas, serviços e suporte.