Luis Antônio Lima mostra as cinco tendências que irão dominar o mercado de call center em 2018

A utilização correta das redes sociais e a introdução de atendentes virtuais estão entre as principais tendências que irão fazer parte do mercado de call center nos próximos anos. A tecnologia evolui o tempo todo e os call centers e seus clientes podem extrair os benefícios reais dessas inovações, pois facilitam e melhoram as interações. No entanto, para acompanhar as novidades, é preciso estar sempre analisando as ferramentas que estão sendo disponibilizadas, medindo o retorno do investimento e o impacto na percepção do cliente.

Para facilitar sua vida, listamos as cinco maiores tendências de call center que dominarão o mercado a partir de 2018. Vale lembrar que a integração bem-sucedida dessas tendências envolve um planejamento preciso, os benefícios certamente serão notados por seus clientes.

  1. Omnichannel

Muita gente ainda confunde omichannel e multicanal. A grande diferença é que o multicanal permite que os clientes entrem em contato por meio de canais diferentes que funcionam de maneira independente. O omnichannel combina todos os canais de suporte e comunicação em uma experiência perfeita para o cliente e tem sido o caminho apontado por todos especialistas do setor.

No entanto, antes de determinar se sua empresa pode aderir a essa tendência, é importante conhecer a fundo as necessidades dos seus clientes, o tamanho da sua base de dados e o orçamento disponível para esse investimento.

  1. Contact Center baseados em nuvem

Nos últimos anos, a maioria das empresas de softwares para call center começaram a oferecer serviços baseados em nuvem num modelo de repartição. Embora essa não seja necessariamente uma nova tendência, é uma excelente opção para empresas devido a velocidade e facilidade em que ela pode ser implementada. Esse tipo de serviço costuma oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e podem ser facilmente integrados com plataformas de CRM de terceiros, como Salesforce, Zendesk, SAP e Facebook.

  1. Atendentes virtuais

Com os softwares disponíveis no mercado, é possível realizar o monitoramento em tempo real do desempenho dos atendentes. O treinamento e o feedback também podem ser feitos remotamente. A certificação, recertificação e o treinamento podem ser feitos através de uma plataforma de e-learning que o atendente pode acessar a qualquer momento.

 

  1. Redes sociais
    As redes sociais podem gerar discussões positivas ou negativas a respeito de sua marca ou serviço. O ideal é responder todos os questionamentos feitos via internet. Ao entrar em contato para responder a dúvida de um cliente, vá além do que ele espera. Se a demanda foi feita num canal aberto como um fórum ou no feed de sua página no Facebook, publique a resposta para que outros possam ter acesso a informação e vejam como você trata o cliente. Isso vai gerar mais confiança à sua marca.
  2. Self-service
    Você não se sente bem ao resolver um problema sem precisar da ajuda de ninguém? Coisas simples como redefinir uma conexão à internet ou reiniciar um dispositivo para resolver um problema menor, não devem exigir uma chamada ou uma sessão de bate-papo. Com isso, as empresas precisam explorar a opção de portais de auto-atendimento, com FAQs detalhadas e, se possível, vídeos que permitam que os clientes encontrem as respostas que buscam sozinhos. Na pior das hipóteses, se eles não conseguirem resolver o problema, o portal pode incluir um botão onde eles são transferidos para um atendente e eles não precisariam repetir todas suas informações para obter assistência.

À medida que essas tendências se comunicam, manter-se atualizado sobre as novas tecnologias é o segredo para melhor atendimento ao cliente. Então, tenha sempre em mente que os clientes de hoje estão mais aberto às novidades tecnológicas e podem construir ou destruir a reputação de uma empresa com base a experiência que tiverem.

Luis Antonio Lima , consultor especializado em comunicação corporativa e gestão de vendas.

Luis Antonio Lima e mais uma dica para melhorar o bate-papo ao vivo

Luis Antonio Lima e mais uma dica para melhorar o bate-papo ao vivo

Mostrar empatiaa real

A empatia é tão importante no chat ao vivo quanto quando se fala com um cliente no telefone, mas é algo fácil de esquecer.

luis antonio lima
luis antonio lima

Neil Martin diz que “é fácil pular na solução ou na correção quando o cliente acabou de dizer algo que foi realmente perturbador ou importante para eles. Nesses cenários, no entanto, mostrar empatia deve ser uma prioridade “.

Para demonstrar como essa falta de empatia pode prejudicar o relacionamento de uma marca com seus clientes, Neil usa uma reclamação séria que foi para uma empresa de trem através de bate-papo ao vivo. A queixa dizia:

“Um membro da sua equipe perguntou a minha filha para sair do trem às 21h30 ontem à noite em uma estação vazia, sem pessoal, porque ela não podia mostrar seu ingresso, apesar de explicar que ela havia perdido o ingresso e não tinha dinheiro a pagar para um novo. Isso foi extremamente perturbador para ela e estou consternado por pedir que uma adolescente saia do trem tarde da noite “.

Para esta mensagem, uma resposta que NÃO deve ser aceitável seria algo assim:

“Por favor, aceite nossas desculpas por qualquer sofrimento causado. Para investigar, eu preciso da estação em que sua filha pousou no trem “.

O consultor que faz um comentário como este vai ter que trabalhar duro para ganhar o cliente de volta, já que perderam uma oportunidade de ouro para mostrar que eles realmente estão ouvindo o que é importante para o cliente.

Na verdade, destacamos abaixo quatro partes principais da declaração com a qual Neil encontrou problemas.

Nosso – Por que não “meu” ou mude-o para dizer “eu”. Ao usar a palavra “nosso”, o assessor pode estar escondido atrás da marca e não se responsabilizando pessoalmente pela situação.

Qualquer – Não há dúvida de que esta situação causou angústia, mas a palavra sugere que o conselheiro pode não acreditar no cliente.

Eu exijo – Exigir é uma palavra realmente formal, mas também provoca uma conversa acentuada na conversa. De repente, é tudo sobre a empresa e as informações necessárias para fechar este caso, antes de qualquer empathy real é mostrado.

Alighted – Alighted é um pedaço de jargão ferroviário, que quebra o relacionamento. Assim como ao construir uma relação no telefone , é importante espelhar o tom do cliente e demonstrar comunalidade no bate-papo ao vivo. Usar o jargão da empresa vai contra esse princípio.

Então, como alternativa, outro conselheiro da empresa de trem sugeriu dizer:

” Sinto muito por ouvir isso, Frank . Eu entendo que isso deve ter sido muito perturbador para sua filha. Então, eu posso olhar para isso, você poderia me informar qual estação sua filha saiu em favor ?”

Este é um exemplo muito melhor e destacado desta vez são as palavras e frases que tornam esta uma excelente declaração de empatia.

Luis Antonio Lima e os objetivos do Call Center

Métricas são comumente usadas em call centers para medir o desempenho, mas esse é o lugar errado para começar, dizem os especialistas. Primeiro, as empresas precisam saber o que estão tentando medir e o que estão tentando alcançar. As métricas só são úteis se eles dizem à organização algo sobre suas práticas e ajudam a alcançar determinados objetivos, de acordo com Oscar Alban, principal consultor de mercado global da Verint Systems Inc., uma empresa que oferece soluções de call center para ajudar as empresas a organizar suas métricas .

Leia também: Luis Antonio Lima explica a garantia de qualidade do call center

A Alban recomenda que os call centers possam maximizar a contribuição deles para a empresa alinhando suas estratégias com os objetivos da empresa. Quando os gerentes colaboram com outros departamentos, eles são mais capazes de avaliar a direção da organização, o nicho de mercado que eles servem e o quão bem eles estão atendendo às expectativas de outros departamentos.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Dicas do call, por Luis Antonio Lima

Às vezes, o serviço ao cliente pode ficar um pouco obsoleto e os centros de atendimento são uma parte fundamental do negócio, você não pode pagar por sua operação ficar obsoleta. Com esta coleção de dicas de atendimento ao cliente, sua empresa pode obter resultados muito melhores e alcançar uma base de clientes muito mais satisfeita.

Dica # 1: A velocidade é importante, mas a consistência é mais importante. Imagine uma pessoa que vai em 100% na metade do tempo e 20% na outra metade. Em vez de tentar ser um ou outro, incentive os funcionários a trabalharem com 80% de sua velocidade. Isso irá melhorar a velocidade imensamente e também reduzir os níveis de estresse dos funcionários. Se não se espera que estejam no topo do jogo o tempo todo, seu trabalho melhorará.

Dica # 2: Permanecer proativo. O gerenciamento efetivo de clientes não é apenas responder a solicitações, mas também antecipar as necessidades do cliente. O contato proativo através do telefone ou SMS no histórico de contatos de um cliente pode ser benéfico. Durante períodos de silêncio, entre em contato com os clientes para perguntar sobre suas experiências e sobre o que poderia ser melhorado em relação à experiência do serviço ao cliente. Esta é uma ótima maneira de obter alguns comentários relevantes.

Dica # 3: Automatize o planejamento do “compartimento do assento”. Os gerentes geralmente são intermediários para minimizar o requisito de espaço físico e usar o compartilhamento de assentos para fazer isso. O horário do tempo de trabalho pode ser desperdiçado no compartilhamento de assentos, portanto, encontrar um sistema automatizado que faça isso pode aumentar a produtividade e melhorar a moral no local de trabalho.

Dica # 4: Lembre-se de que existem diferentes tipos de clientes. Alguns realmente preferem sistemas automatizados, enquanto outros insistem em falar com um representante de serviço ao cliente imediatamente. Certifique-se de que ambas as opções estejam disponíveis e que sempre haja um caminho para o cliente falar facilmente com um representante.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Gerenciando stress em equipes de call center

Eles trabalham em um ambiente de distração, enfrentam alta expectativas dos consumidores e experiência de pressão para atender padrões da empresa.

Esta pressão é agravada pela expectativa contínua para exceder as métricas de desempenho, enquanto a qualidade do serviço é continuamente analisados pelos gerentes. Todos esses fatores contribuem para o estresse do agente do call center.
Quando esse stress se torna significativo, ele resulta em
diminuição da produtividade, satisfação no trabalho e saúde.

Abaixo as precauções necessárias no combate anti-stress do ambiente de call center:

01 // AVALIAR OS NÍVEIS DE ESTRESSE DENTRO DOS AGENTES DO CENTRO DE CHAMADAS
É o primeiro passo para combater o estresse no local de trabalho. Avalie continuamente o nível de stress dos seus agentes de call center. Isso deve incluir a caminhadas no call center e entrevistas com agentes.

02 // ENTENDA AS CAUSAS DE STRESS
Depois de avaliar os níveis de stress, identifique as causas
de stress. Isso o ajudará a desenvolver um plano de ação eficaz.

03 // DESENVOLVEM UM PLANO DE AÇÃO DE REDUÇÃO DE STRESS
Faça a sua estratégia de combate contra o stress formando uma lista
ou plano de ação com etapas concretas e metas mensuráveis.

04 // AVALIAR O PLANO DE AÇÃO DE REDUÇÃO DE STRESS
Medir periodicamente a eficácia da sua redução de estresse através da análise de dados relevantes relacionados ao stress (pesquisas, entrevistas e observação de agentes).

05 // DEFINA CARGOS, OBJETIVOS E EXPECTATIVAS
Empregados que sentem que metas e objetivos organizacionais,
está dentro do seu papel dentro da empresa se sentirão mais ativamente envolvido e satisfeito com seu trabalho. Isso vai diminuir a tensão e o stress relacionados ao trabalho.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center