O que esperar no setor de Call Center em 2018 (por Luis Antônio Lima)

Não há muito tempo atrás, falamos sobre as várias tendências do call center que surgiram em 2017 e o que irá ocorrer em 2018. A tecnologia está evoluindo ao nosso redor e a área de call center não está diferente. Já houve muita interrupção nas ligações e por isso, as empresas optaram também para as redes sociais, aplicativos móveis e várias técnicas de auto-ajuda que estão sendo implementadas pelas empresas. Tudo isso para atender a expectativas dos clientes.

Existem muitas ferramentas avançadas de análise de dados que serão adotadas por call centers em todo o mundo. Essas ferramentas vão dar uma visão única, como nunca antes, no comportamento do cliente. Será possível acompanhar as interações passadas com esses mesmos clientes, bem como o resultado delas.

Esta análise analítica lhe dará uma melhor compreensão de quem são seus clientes, sua idade, sexo, localização geográfica e muito mais. Isso leva a uma melhor compreensão com quem você está se comunicando. O objetivo a longo prazo desta análise é melhorar a satisfação do cliente criando um relacionamento entre ele e a sua marca.

 

Bots (robôs) estão tomando o centro do palco

Se em 2017 foi possível melhorar a integração com a inteligência artificial, em 2018 isso chega para ficar. Os bate-papos já são implantados por muitas empresas em seus sites e aplicativos móveis para ajudar os clientes em suas consultas diárias. As mudanças que ocorrerão terão algumas modificações para dar a esses bots uma personalidade.

Todo este esforço será para dar aos bots alguma empatia, o que é crucial no atendimento e no suporte ao cliente. Ao fazer as respostas aos bots, os centros de atendimento “humanos” que os usam, aumentarão o engajamento e a satisfação dos usuários. Este é um passo importante para promover a automação nos centros de contato também.

Os canais sem voz, como o chat do site e as mídias sociais, são uma ótima maneira dos clientes potenciais se comunicarem com sua marca. Eles obtêm informações em tempo real de seus agentes ou bots e fazem decisões de compra nesse momento. Isso já está acontecendo, mas prepare-se para experimentar um aumento nessa forma de colocação de pedidos.

Mais de 60% dos clientes hoje preferem colocar seus pedidos ou consultas sobre serviços em mídias sociais e bate-papo online. Ninguém tem mais tempo para ficar em chamada para longas conversas. No mundo acelerado de hoje, esses canais não-voz vão dar aos clientes o que eles querem, para serem conectados à sua empresa enquanto estiverem em movimento. A adoção do suporte não voz, aumentará em muitas áreas que são consideradas os pólos da terceirização como a Índia e as Filipinas.

 

O foco nas mídias sociais continuará crescendo

As marcas e seus call centers já integraram as mídias sociais em suas estratégias de atendimento ao cliente. Em 2018, essas empresas vão investir mais do seu tempo e esforços nas redes sociais. As mídias sociais dão aos clientes uma sensação de proximidade com a marca e uma oportunidade de se comunicar com você com facilidade.

Este canal é muito benéfico para a empresa, bem como você recebe feedback instantâneo dos clientes que você pode implementar posteriormente para melhorar a qualidade do serviço. Os centros de contato vão configurar equipes de redes sociais que trabalharão dedicadamente em responder aos comentários das redes sociais e às mensagens dos clientes em tempo hábil.

Conclusão:

Os centros de atendimento irão promover a automação de forma importante neste próximo ano. Os clientes serão os verdadeiros vencedores, pois todas as marcas e seus centros de contato se concentrarão em entender as necessidades dos clientes e dar-lhes o que quiserem. As mídias sociais, os bots, a análise são todas ferramentas para a realização desse objetivo crítico, a satisfação do cliente.

Excelência e rapidez no atendimento: desafios do call center para os próximos anos

Luis Antonio Lima fala dos desafios do mercado

Nos dias de hoje, as mudanças no mercado de call center estão intimamente ligadas ao comportamento do consumidor e não meras decisões comerciais. Em um cenário em que as tecnologias e o comportamento das pessoas mudam num ritmo frenético, é necessário considerar todas as variáveis envolvidas na evolução dos serviços de atendimento. Num futuro não muito distante, o mercado mundial de call centers deve sofrem intensas mudanças, todas tendo a perspectiva do cliente como premissa.

Ou seja, se você já está cansado de ouvir “experiência do cliente”, é bom respirar fundo porque o conceito segue em alta. Pesquisas mostram que a grande maioria das pessoas está disposta a pagar mais por um mesmo produto ou serviço, de olho na empresa que irá proporcionar uma experiência mais gratificante. Um estudo americano mostrou que a experiência do cliente está diretamente ligada à sua fidelidade a determinadas marcas. Por isso, a tendência deve continuar em alta.

“Empresas devem solucionar os problemas já no primeiro contato”, diz Luis Antonio Lima

Outro ponto fundamental quando se fala em relacionamento com o consumidor é manter a mesma consistência de informações e padrão de atendimento. Não dá para ignorar a forças da internet nesse cenário. Por exemplo, um cliente ignorado nas redes sociais irá avaliar sua experiência geral como negativa, mesmo se seu problema foi resolvido no call center. O desafio será garantir um atendimento de excelência em todos os canais disponíveis.

 

Solução em uma única ligação
Por isso, clientes quanto empresas de call center consideram o FCR (First Call Resolution) o melhor parâmetro para avaliar o nível de atendimento. Mesmo assim, grande parte das organizações admite que é resolver as demandas do consumidor já no primeiro contato ainda é um grande desafio. E, para se destacar no mercado, é preciso concentrar forças em atender bem, no primeiro contato do cliente, independente do canal escolhido por ele.

A experiência do cliente é o melhor indicador de sucesso

Como os bots podem beneficiar seus clientes

Luis Antonio Lima – Como os bots podem beneficiar seus clientes

Lauren Spinella discute o potencial impacto positivo dos Assistentes virtuais inteligentes (IVAs), em diferentes tipos de organizações. 

luis antonio lima
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Numa época em que a tecnologia está melhorando constantemente a vida diária dos consumidores, as empresas também estão prontas para um ajudante tecnológico. No entanto, os assistentes virtuais pessoais que o público conhece e ama – Alexa da Amazon ou o Siri da Apple – não estão de acordo com o que o setor empresarial exige. A resposta às necessidades do negócio para o consumidor? IVAs.

Os IVAs oferecem atendimento ao cliente de alta qualidade para uma grande variedade de indústrias, com a capacidade de ouvir as perguntas dos clientes e responder de acordo. As interações envolvendo IVAs não se limitam à comunicação básica. Os clientes podem solicitar informações sobre suas contas com uma empresa, atualizar suas senhas de conta e até mesmo efetuar pagamentos.

luis antonio lima
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Mais importante ainda, os IVAs são um balcão único para o serviço ao cliente B2C. As capacidades de IVA podem ser adaptadas a várias indústrias diferentes e podem se concentrar em melhorar a experiência do cliente nesse setor específico.

Aqui estão alguns exemplos em que o IVA pode melhorar drasticamente a experiência do cliente.

Saúde e seguro

O campo da saúde é dominado pela necessidade de atender milhões de clientes com segurança, efetividade e, claro, rapidamente.

luis antonio lima
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Atrás são os dias de espera em longas filas ou cavando sites apenas para encontrar a resposta para uma pergunta simples.

Os clientes podem descobrir quando o consultório do seu médico estão abertos, preencher e recarregar receitas e receber lembretes de pagamento através de um IVA. Eles podem até pedir um IVA como se inscrever em um programa de seguro novo ou diferente ou fornecer atualizações sobre sua cobertura pessoal.

Viagem e comida

Para os clientes que reservam férias ou um empregado colocando uma ordem de restauração, um IVA facilita as preocupações de garantir que as reservas sejam confirmadas e as ordens sejam entregues puntualmente.

Os IVA podem ajudar a encontrar um vôo, reservar um assento e informar os clientes de quaisquer atrasos ou alertas de viagem que possam afetar suas viagens. As ordens de alimentos podem ser feitas antes do tempo e as reservas de restaurantes feitas, todas com um IVA.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center