Excelência e rapidez no atendimento: desafios do call center para os próximos anos

Luis Antonio Lima fala dos desafios do mercado

Nos dias de hoje, as mudanças no mercado de call center estão intimamente ligadas ao comportamento do consumidor e não meras decisões comerciais. Em um cenário em que as tecnologias e o comportamento das pessoas mudam num ritmo frenético, é necessário considerar todas as variáveis envolvidas na evolução dos serviços de atendimento. Num futuro não muito distante, o mercado mundial de call centers deve sofrem intensas mudanças, todas tendo a perspectiva do cliente como premissa.

Ou seja, se você já está cansado de ouvir “experiência do cliente”, é bom respirar fundo porque o conceito segue em alta. Pesquisas mostram que a grande maioria das pessoas está disposta a pagar mais por um mesmo produto ou serviço, de olho na empresa que irá proporcionar uma experiência mais gratificante. Um estudo americano mostrou que a experiência do cliente está diretamente ligada à sua fidelidade a determinadas marcas. Por isso, a tendência deve continuar em alta.

“Empresas devem solucionar os problemas já no primeiro contato”, diz Luis Antonio Lima

Outro ponto fundamental quando se fala em relacionamento com o consumidor é manter a mesma consistência de informações e padrão de atendimento. Não dá para ignorar a forças da internet nesse cenário. Por exemplo, um cliente ignorado nas redes sociais irá avaliar sua experiência geral como negativa, mesmo se seu problema foi resolvido no call center. O desafio será garantir um atendimento de excelência em todos os canais disponíveis.

 

Solução em uma única ligação
Por isso, clientes quanto empresas de call center consideram o FCR (First Call Resolution) o melhor parâmetro para avaliar o nível de atendimento. Mesmo assim, grande parte das organizações admite que é resolver as demandas do consumidor já no primeiro contato ainda é um grande desafio. E, para se destacar no mercado, é preciso concentrar forças em atender bem, no primeiro contato do cliente, independente do canal escolhido por ele.

A experiência do cliente é o melhor indicador de sucesso

Como os bots podem beneficiar seus clientes

Luis Antonio Lima – Como os bots podem beneficiar seus clientes

Lauren Spinella discute o potencial impacto positivo dos Assistentes virtuais inteligentes (IVAs), em diferentes tipos de organizações. 

luis antonio lima
luis antonio lima

Numa época em que a tecnologia está melhorando constantemente a vida diária dos consumidores, as empresas também estão prontas para um ajudante tecnológico. No entanto, os assistentes virtuais pessoais que o público conhece e ama – Alexa da Amazon ou o Siri da Apple – não estão de acordo com o que o setor empresarial exige. A resposta às necessidades do negócio para o consumidor? IVAs.

Os IVAs oferecem atendimento ao cliente de alta qualidade para uma grande variedade de indústrias, com a capacidade de ouvir as perguntas dos clientes e responder de acordo. As interações envolvendo IVAs não se limitam à comunicação básica. Os clientes podem solicitar informações sobre suas contas com uma empresa, atualizar suas senhas de conta e até mesmo efetuar pagamentos.

luis antonio lima
luis antonio lima

Mais importante ainda, os IVAs são um balcão único para o serviço ao cliente B2C. As capacidades de IVA podem ser adaptadas a várias indústrias diferentes e podem se concentrar em melhorar a experiência do cliente nesse setor específico.

Aqui estão alguns exemplos em que o IVA pode melhorar drasticamente a experiência do cliente.

Saúde e seguro

O campo da saúde é dominado pela necessidade de atender milhões de clientes com segurança, efetividade e, claro, rapidamente.

luis antonio lima
luis antonio lima

Atrás são os dias de espera em longas filas ou cavando sites apenas para encontrar a resposta para uma pergunta simples.

Os clientes podem descobrir quando o consultório do seu médico estão abertos, preencher e recarregar receitas e receber lembretes de pagamento através de um IVA. Eles podem até pedir um IVA como se inscrever em um programa de seguro novo ou diferente ou fornecer atualizações sobre sua cobertura pessoal.

Viagem e comida

Para os clientes que reservam férias ou um empregado colocando uma ordem de restauração, um IVA facilita as preocupações de garantir que as reservas sejam confirmadas e as ordens sejam entregues puntualmente.

Os IVA podem ajudar a encontrar um vôo, reservar um assento e informar os clientes de quaisquer atrasos ou alertas de viagem que possam afetar suas viagens. As ordens de alimentos podem ser feitas antes do tempo e as reservas de restaurantes feitas, todas com um IVA.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center