O que fazer para o atendimento omnichannel dar certo (por Luís Antônio Lima)

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Na era da comunicação e da tecnologia, o mercado também não consegue escapar do universo da diversidade de canais de contato.  Hoje, a maior necessidade do consumidor é ter espaço para interagir com as empresas. Assim, com o atendimento omnichannel, é possível padronizar as informações usadas pela marca, de maneira simultânea entre todas as mídias digitais.

“A forma de relacionamento entre uma marca e o consumidor evoluiu muito. Antigamente, as empresas que determinavam como fariam qualquer tipo de contato. Hoje, tudo é definido de acordo com perfil do público alvo. Com a tecnologia e, mais precisamente com o omnichannel, as empresas conseguem acompanhar com mais facilidade toda essa dinâmica de migração de canais que acontece entre os usuários”, avalia o gestor Luís Antônio Lima.

Conceito ainda precisa ser aplicado – de fato – nas empresas

Grande parte das empresas já implantam a estrutura e estratégias omnichannel, mas nem todas aplicam o conceito, que é a principal ferramenta para o sistema funcionar. O objetivo do atendimento do omnichannel é justamente sincronizar as informações recebidas em todos os canais disponíveis ao consumidor, para que o usuário tenha o mesmo padrão de atendimento em qualquer forma de contato que ele optar. Mas certamente você já viveu a experiência de registrar uma reclamação por e-mail, por exemplo, não obter resposta, então tentar por telefone e o atendente não ter conhecimento de nada que, teoricamente, já foi comunicado à empresa. A falha está aí.

Para Luis Antônio Lima, mesmo que ocorra esse tipo de problema, o atendimento omnichannel ainda dá a possibilidade de contornar a situação e até fidelizar o cliente com a forma que problema for solucionado. “Se a empresa trabalhar o conceito de omnichannel de forma adequada, conseguirá analisar o perfil de seus usuários para usar em campanhas específicas e até surpreender o cliente positivamente no atendimento. Além de fidelizar, aumenta as chances da marca ganhar novos consumidores por indicação dos que já usam com satisfação”, aponta o gestor.

De fato, o atendimento omnichannel é uma exigência dos consumidores, que também são omnichannel. Então, para dar certo, o segredo é focar nas vantagens que o modelo oferece e integrá-las às estratégias de gestão empresarial.

E você acredita que o atendimento omnichannel pode otimizar o relacionamento entre empresas e consumidores? Registre a sua opinião aqui nos comentários.

 

Luis Antonio Lima e Idéias para Melhorar o Gerenciamento do Conhecimento no Centro de Contatos

Luis Antonio Lima – Idéias para Melhorar o Gerenciamento do Conhecimento no Centro de Contatos

Algumas práticas que podem ser usadas para impulsionar o gerenciamento de conhecimento no contact center.

Pense em compartilhamento de conhecimento, não gerenciamento de conhecimento

A gestão do conhecimento tende a implicar colocar o conhecimento em certos lugares e gerenciá-lo. Mas Peter Massey, diretor de marketing de Budd , argumenta que o “conhecimento” não deve ser categorizado dessa maneira.

luis antonio lima
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Em vez disso, ele prefere o termo “compartilhamento de conhecimento”, que enfatiza que esse conhecimento deve ser usado em todas as áreas do negócio.

Peter diz que isso é porque “o conhecimento reside não só com a empresa, mas pode residir com clientes, fornecedores e todo tipo de pessoas, portanto, em muitas situações de conhecimento”.

Assim, ao considerar a gestão do conhecimento, os centros de contato devem estar pensando em “reunir informações ou observar o conhecimento que não controla, mas que pode ser republicado e é útil para a organização”.

Com isso em mente, poderia ser uma parte fundamental do “compartilhamento de conhecimento” para transmitir reclamações comuns sobre um produto, o que talvez possa ser registrado por conselheiros da equipe de design. Isso poderia ajudar a satisfazer ainda mais os clientes e poderia reduzir os volumes de chamadas, se a equipe de design atuasse sobre o feedback.

luis antonio lima
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Use a linguagem que o cliente usa

Armazenar o conhecimento usando as palavras que os clientes usam é, como Peter Massey diz, “o lugar mais inteligente para começar”.

Embora os conselheiros normalmente “entendam a terminologia do cliente de imediato, porque falam com pessoas o tempo todo, quando falam com um gerente em uma operação, nem sempre recebem as palavras que um cliente usa”.

De fato, em toda a sua experiência, Peter achou “incrivelmente difícil permanecer na linguagem do cliente, porque aqueles na organização estão tão acostumados a usar seu próprio jargão interno”.

Embora diferentes departamentos – sejam eles serviços, recursos ou back office – possam pensar que há uma grande disparidade entre as chamadas que eles lidam, Peter acredita que há um conhecimento útil para ser compartilhado entre os departamentos. E, se escrito na linguagem do cliente, esse conhecimento compartilhado pode ser usado para atender às necessidades mútuas dos clientes – em vários departamentos.

luis antonio lima
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“É muito importante poder abordar o conhecimento dizendo:” quais são as nossas principais necessidades dos clientes? E, o que eles estão em sua língua? Tente tirar o máximo de jargão possível. “

Não esqueça sobre o conhecimento do Crowdsourcing

A maneira como o conhecimento é compartilhado entre clientes é um ingrediente vital em qualquer situação de gerenciamento de conhecimento, diz Peter Massey.

Então, também é importante considerar “gerenciar” o conhecimento do crowdsourced também. Isso ocorre porque “as organizações precisam observar o que as pessoas estão falando, porque lhes dá mais informações sobre quais são os principais problemas e podem mesmo ajudar a fornecer futuras soluções”.

Isso pode ser feito através de pesquisas on-line ou através da observação de fóruns e mídias sociais. O exemplo abaixo mostra como uma empresa conseguiu rastrear bons comentários nas mídias sociais e fazer uma venda fora de uma revisão positiva.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Saúde e call center

O estilo de vida sedentário tem um significado totalmente diferente desde o surgimento de computadores pessoais. Algumas das questões de saúde atribuídas a este tipo de ambiente de trabalho são:

Estresse
Relógio de corpo interrompido
Tédio
Infecção do trato urinário
Dor de volta
Estilo de vida e escolhas alimentares pouco saudáveis
Mais estresse

Especialmente aqueles que trabalham à noite, estão em alto risco de desenvolver condições de saúde desfavoráveis ​​e para isso precisam de cuidados especiais. Um estilo de vida e uma dieta especiais que os manterão saudáveis, apesar das condições de trabalho estressantes.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center