Luis Antonio Lima e Idéias para Melhorar o Gerenciamento do Conhecimento no Centro de Contatos

Luis Antonio Lima – Idéias para Melhorar o Gerenciamento do Conhecimento no Centro de Contatos

Algumas práticas que podem ser usadas para impulsionar o gerenciamento de conhecimento no contact center.

Pense em compartilhamento de conhecimento, não gerenciamento de conhecimento

A gestão do conhecimento tende a implicar colocar o conhecimento em certos lugares e gerenciá-lo. Mas Peter Massey, diretor de marketing de Budd , argumenta que o “conhecimento” não deve ser categorizado dessa maneira.

luis antonio lima
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Em vez disso, ele prefere o termo “compartilhamento de conhecimento”, que enfatiza que esse conhecimento deve ser usado em todas as áreas do negócio.

Peter diz que isso é porque “o conhecimento reside não só com a empresa, mas pode residir com clientes, fornecedores e todo tipo de pessoas, portanto, em muitas situações de conhecimento”.

Assim, ao considerar a gestão do conhecimento, os centros de contato devem estar pensando em “reunir informações ou observar o conhecimento que não controla, mas que pode ser republicado e é útil para a organização”.

Com isso em mente, poderia ser uma parte fundamental do “compartilhamento de conhecimento” para transmitir reclamações comuns sobre um produto, o que talvez possa ser registrado por conselheiros da equipe de design. Isso poderia ajudar a satisfazer ainda mais os clientes e poderia reduzir os volumes de chamadas, se a equipe de design atuasse sobre o feedback.

luis antonio lima
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Use a linguagem que o cliente usa

Armazenar o conhecimento usando as palavras que os clientes usam é, como Peter Massey diz, “o lugar mais inteligente para começar”.

Embora os conselheiros normalmente “entendam a terminologia do cliente de imediato, porque falam com pessoas o tempo todo, quando falam com um gerente em uma operação, nem sempre recebem as palavras que um cliente usa”.

De fato, em toda a sua experiência, Peter achou “incrivelmente difícil permanecer na linguagem do cliente, porque aqueles na organização estão tão acostumados a usar seu próprio jargão interno”.

Embora diferentes departamentos – sejam eles serviços, recursos ou back office – possam pensar que há uma grande disparidade entre as chamadas que eles lidam, Peter acredita que há um conhecimento útil para ser compartilhado entre os departamentos. E, se escrito na linguagem do cliente, esse conhecimento compartilhado pode ser usado para atender às necessidades mútuas dos clientes – em vários departamentos.

luis antonio lima
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“É muito importante poder abordar o conhecimento dizendo:” quais são as nossas principais necessidades dos clientes? E, o que eles estão em sua língua? Tente tirar o máximo de jargão possível. “

Não esqueça sobre o conhecimento do Crowdsourcing

A maneira como o conhecimento é compartilhado entre clientes é um ingrediente vital em qualquer situação de gerenciamento de conhecimento, diz Peter Massey.

Então, também é importante considerar “gerenciar” o conhecimento do crowdsourced também. Isso ocorre porque “as organizações precisam observar o que as pessoas estão falando, porque lhes dá mais informações sobre quais são os principais problemas e podem mesmo ajudar a fornecer futuras soluções”.

Isso pode ser feito através de pesquisas on-line ou através da observação de fóruns e mídias sociais. O exemplo abaixo mostra como uma empresa conseguiu rastrear bons comentários nas mídias sociais e fazer uma venda fora de uma revisão positiva.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Saúde e call center

O estilo de vida sedentário tem um significado totalmente diferente desde o surgimento de computadores pessoais. Algumas das questões de saúde atribuídas a este tipo de ambiente de trabalho são:

Estresse
Relógio de corpo interrompido
Tédio
Infecção do trato urinário
Dor de volta
Estilo de vida e escolhas alimentares pouco saudáveis
Mais estresse

Especialmente aqueles que trabalham à noite, estão em alto risco de desenvolver condições de saúde desfavoráveis ​​e para isso precisam de cuidados especiais. Um estilo de vida e uma dieta especiais que os manterão saudáveis, apesar das condições de trabalho estressantes.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center