Excelência e rapidez no atendimento: desafios do call center para os próximos anos

Luis Antonio Lima fala dos desafios do mercado

Nos dias de hoje, as mudanças no mercado de call center estão intimamente ligadas ao comportamento do consumidor e não meras decisões comerciais. Em um cenário em que as tecnologias e o comportamento das pessoas mudam num ritmo frenético, é necessário considerar todas as variáveis envolvidas na evolução dos serviços de atendimento. Num futuro não muito distante, o mercado mundial de call centers deve sofrem intensas mudanças, todas tendo a perspectiva do cliente como premissa.

Ou seja, se você já está cansado de ouvir “experiência do cliente”, é bom respirar fundo porque o conceito segue em alta. Pesquisas mostram que a grande maioria das pessoas está disposta a pagar mais por um mesmo produto ou serviço, de olho na empresa que irá proporcionar uma experiência mais gratificante. Um estudo americano mostrou que a experiência do cliente está diretamente ligada à sua fidelidade a determinadas marcas. Por isso, a tendência deve continuar em alta.

“Empresas devem solucionar os problemas já no primeiro contato”, diz Luis Antonio Lima

Outro ponto fundamental quando se fala em relacionamento com o consumidor é manter a mesma consistência de informações e padrão de atendimento. Não dá para ignorar a forças da internet nesse cenário. Por exemplo, um cliente ignorado nas redes sociais irá avaliar sua experiência geral como negativa, mesmo se seu problema foi resolvido no call center. O desafio será garantir um atendimento de excelência em todos os canais disponíveis.

 

Solução em uma única ligação
Por isso, clientes quanto empresas de call center consideram o FCR (First Call Resolution) o melhor parâmetro para avaliar o nível de atendimento. Mesmo assim, grande parte das organizações admite que é resolver as demandas do consumidor já no primeiro contato ainda é um grande desafio. E, para se destacar no mercado, é preciso concentrar forças em atender bem, no primeiro contato do cliente, independente do canal escolhido por ele.

A experiência do cliente é o melhor indicador de sucesso

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