Excelência e rapidez no atendimento: desafios do call center para os próximos anos

Luis Antonio Lima fala dos desafios do mercado

Nos dias de hoje, as mudanças no mercado de call center estão intimamente ligadas ao comportamento do consumidor e não meras decisões comerciais. Em um cenário em que as tecnologias e o comportamento das pessoas mudam num ritmo frenético, é necessário considerar todas as variáveis envolvidas na evolução dos serviços de atendimento. Num futuro não muito distante, o mercado mundial de call centers deve sofrem intensas mudanças, todas tendo a perspectiva do cliente como premissa.

Ou seja, se você já está cansado de ouvir “experiência do cliente”, é bom respirar fundo porque o conceito segue em alta. Pesquisas mostram que a grande maioria das pessoas está disposta a pagar mais por um mesmo produto ou serviço, de olho na empresa que irá proporcionar uma experiência mais gratificante. Um estudo americano mostrou que a experiência do cliente está diretamente ligada à sua fidelidade a determinadas marcas. Por isso, a tendência deve continuar em alta.

“Empresas devem solucionar os problemas já no primeiro contato”, diz Luis Antonio Lima

Outro ponto fundamental quando se fala em relacionamento com o consumidor é manter a mesma consistência de informações e padrão de atendimento. Não dá para ignorar a forças da internet nesse cenário. Por exemplo, um cliente ignorado nas redes sociais irá avaliar sua experiência geral como negativa, mesmo se seu problema foi resolvido no call center. O desafio será garantir um atendimento de excelência em todos os canais disponíveis.

 

Solução em uma única ligação
Por isso, clientes quanto empresas de call center consideram o FCR (First Call Resolution) o melhor parâmetro para avaliar o nível de atendimento. Mesmo assim, grande parte das organizações admite que é resolver as demandas do consumidor já no primeiro contato ainda é um grande desafio. E, para se destacar no mercado, é preciso concentrar forças em atender bem, no primeiro contato do cliente, independente do canal escolhido por ele.

A experiência do cliente é o melhor indicador de sucesso

Luis Antônio Lima mostra as cinco tendências que irão dominar o mercado de call center em 2018

A utilização correta das redes sociais e a introdução de atendentes virtuais estão entre as principais tendências que irão fazer parte do mercado de call center nos próximos anos. A tecnologia evolui o tempo todo e os call centers e seus clientes podem extrair os benefícios reais dessas inovações, pois facilitam e melhoram as interações. No entanto, para acompanhar as novidades, é preciso estar sempre analisando as ferramentas que estão sendo disponibilizadas, medindo o retorno do investimento e o impacto na percepção do cliente.

Para facilitar sua vida, listamos as cinco maiores tendências de call center que dominarão o mercado a partir de 2018. Vale lembrar que a integração bem-sucedida dessas tendências envolve um planejamento preciso, os benefícios certamente serão notados por seus clientes.

  1. Omnichannel

Muita gente ainda confunde omichannel e multicanal. A grande diferença é que o multicanal permite que os clientes entrem em contato por meio de canais diferentes que funcionam de maneira independente. O omnichannel combina todos os canais de suporte e comunicação em uma experiência perfeita para o cliente e tem sido o caminho apontado por todos especialistas do setor.

No entanto, antes de determinar se sua empresa pode aderir a essa tendência, é importante conhecer a fundo as necessidades dos seus clientes, o tamanho da sua base de dados e o orçamento disponível para esse investimento.

  1. Contact Center baseados em nuvem

Nos últimos anos, a maioria das empresas de softwares para call center começaram a oferecer serviços baseados em nuvem num modelo de repartição. Embora essa não seja necessariamente uma nova tendência, é uma excelente opção para empresas devido a velocidade e facilidade em que ela pode ser implementada. Esse tipo de serviço costuma oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e podem ser facilmente integrados com plataformas de CRM de terceiros, como Salesforce, Zendesk, SAP e Facebook.

  1. Atendentes virtuais

Com os softwares disponíveis no mercado, é possível realizar o monitoramento em tempo real do desempenho dos atendentes. O treinamento e o feedback também podem ser feitos remotamente. A certificação, recertificação e o treinamento podem ser feitos através de uma plataforma de e-learning que o atendente pode acessar a qualquer momento.

 

  1. Redes sociais
    As redes sociais podem gerar discussões positivas ou negativas a respeito de sua marca ou serviço. O ideal é responder todos os questionamentos feitos via internet. Ao entrar em contato para responder a dúvida de um cliente, vá além do que ele espera. Se a demanda foi feita num canal aberto como um fórum ou no feed de sua página no Facebook, publique a resposta para que outros possam ter acesso a informação e vejam como você trata o cliente. Isso vai gerar mais confiança à sua marca.
  2. Self-service
    Você não se sente bem ao resolver um problema sem precisar da ajuda de ninguém? Coisas simples como redefinir uma conexão à internet ou reiniciar um dispositivo para resolver um problema menor, não devem exigir uma chamada ou uma sessão de bate-papo. Com isso, as empresas precisam explorar a opção de portais de auto-atendimento, com FAQs detalhadas e, se possível, vídeos que permitam que os clientes encontrem as respostas que buscam sozinhos. Na pior das hipóteses, se eles não conseguirem resolver o problema, o portal pode incluir um botão onde eles são transferidos para um atendente e eles não precisariam repetir todas suas informações para obter assistência.

À medida que essas tendências se comunicam, manter-se atualizado sobre as novas tecnologias é o segredo para melhor atendimento ao cliente. Então, tenha sempre em mente que os clientes de hoje estão mais aberto às novidades tecnológicas e podem construir ou destruir a reputação de uma empresa com base a experiência que tiverem.

Luis Antonio Lima , consultor especializado em comunicação corporativa e gestão de vendas.