O que fazer para o atendimento omnichannel dar certo (por Luís Antônio Lima)

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Na era da comunicação e da tecnologia, o mercado também não consegue escapar do universo da diversidade de canais de contato.  Hoje, a maior necessidade do consumidor é ter espaço para interagir com as empresas. Assim, com o atendimento omnichannel, é possível padronizar as informações usadas pela marca, de maneira simultânea entre todas as mídias digitais.

“A forma de relacionamento entre uma marca e o consumidor evoluiu muito. Antigamente, as empresas que determinavam como fariam qualquer tipo de contato. Hoje, tudo é definido de acordo com perfil do público alvo. Com a tecnologia e, mais precisamente com o omnichannel, as empresas conseguem acompanhar com mais facilidade toda essa dinâmica de migração de canais que acontece entre os usuários”, avalia o gestor Luís Antônio Lima.

Conceito ainda precisa ser aplicado – de fato – nas empresas

Grande parte das empresas já implantam a estrutura e estratégias omnichannel, mas nem todas aplicam o conceito, que é a principal ferramenta para o sistema funcionar. O objetivo do atendimento do omnichannel é justamente sincronizar as informações recebidas em todos os canais disponíveis ao consumidor, para que o usuário tenha o mesmo padrão de atendimento em qualquer forma de contato que ele optar. Mas certamente você já viveu a experiência de registrar uma reclamação por e-mail, por exemplo, não obter resposta, então tentar por telefone e o atendente não ter conhecimento de nada que, teoricamente, já foi comunicado à empresa. A falha está aí.

Para Luis Antônio Lima, mesmo que ocorra esse tipo de problema, o atendimento omnichannel ainda dá a possibilidade de contornar a situação e até fidelizar o cliente com a forma que problema for solucionado. “Se a empresa trabalhar o conceito de omnichannel de forma adequada, conseguirá analisar o perfil de seus usuários para usar em campanhas específicas e até surpreender o cliente positivamente no atendimento. Além de fidelizar, aumenta as chances da marca ganhar novos consumidores por indicação dos que já usam com satisfação”, aponta o gestor.

De fato, o atendimento omnichannel é uma exigência dos consumidores, que também são omnichannel. Então, para dar certo, o segredo é focar nas vantagens que o modelo oferece e integrá-las às estratégias de gestão empresarial.

E você acredita que o atendimento omnichannel pode otimizar o relacionamento entre empresas e consumidores? Registre a sua opinião aqui nos comentários.

 

Luis Antônio Lima mostra as cinco tendências que irão dominar o mercado de call center em 2018

A utilização correta das redes sociais e a introdução de atendentes virtuais estão entre as principais tendências que irão fazer parte do mercado de call center nos próximos anos. A tecnologia evolui o tempo todo e os call centers e seus clientes podem extrair os benefícios reais dessas inovações, pois facilitam e melhoram as interações. No entanto, para acompanhar as novidades, é preciso estar sempre analisando as ferramentas que estão sendo disponibilizadas, medindo o retorno do investimento e o impacto na percepção do cliente.

Para facilitar sua vida, listamos as cinco maiores tendências de call center que dominarão o mercado a partir de 2018. Vale lembrar que a integração bem-sucedida dessas tendências envolve um planejamento preciso, os benefícios certamente serão notados por seus clientes.

  1. Omnichannel

Muita gente ainda confunde omichannel e multicanal. A grande diferença é que o multicanal permite que os clientes entrem em contato por meio de canais diferentes que funcionam de maneira independente. O omnichannel combina todos os canais de suporte e comunicação em uma experiência perfeita para o cliente e tem sido o caminho apontado por todos especialistas do setor.

No entanto, antes de determinar se sua empresa pode aderir a essa tendência, é importante conhecer a fundo as necessidades dos seus clientes, o tamanho da sua base de dados e o orçamento disponível para esse investimento.

  1. Contact Center baseados em nuvem

Nos últimos anos, a maioria das empresas de softwares para call center começaram a oferecer serviços baseados em nuvem num modelo de repartição. Embora essa não seja necessariamente uma nova tendência, é uma excelente opção para empresas devido a velocidade e facilidade em que ela pode ser implementada. Esse tipo de serviço costuma oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e podem ser facilmente integrados com plataformas de CRM de terceiros, como Salesforce, Zendesk, SAP e Facebook.

  1. Atendentes virtuais

Com os softwares disponíveis no mercado, é possível realizar o monitoramento em tempo real do desempenho dos atendentes. O treinamento e o feedback também podem ser feitos remotamente. A certificação, recertificação e o treinamento podem ser feitos através de uma plataforma de e-learning que o atendente pode acessar a qualquer momento.

 

  1. Redes sociais
    As redes sociais podem gerar discussões positivas ou negativas a respeito de sua marca ou serviço. O ideal é responder todos os questionamentos feitos via internet. Ao entrar em contato para responder a dúvida de um cliente, vá além do que ele espera. Se a demanda foi feita num canal aberto como um fórum ou no feed de sua página no Facebook, publique a resposta para que outros possam ter acesso a informação e vejam como você trata o cliente. Isso vai gerar mais confiança à sua marca.
  2. Self-service
    Você não se sente bem ao resolver um problema sem precisar da ajuda de ninguém? Coisas simples como redefinir uma conexão à internet ou reiniciar um dispositivo para resolver um problema menor, não devem exigir uma chamada ou uma sessão de bate-papo. Com isso, as empresas precisam explorar a opção de portais de auto-atendimento, com FAQs detalhadas e, se possível, vídeos que permitam que os clientes encontrem as respostas que buscam sozinhos. Na pior das hipóteses, se eles não conseguirem resolver o problema, o portal pode incluir um botão onde eles são transferidos para um atendente e eles não precisariam repetir todas suas informações para obter assistência.

À medida que essas tendências se comunicam, manter-se atualizado sobre as novas tecnologias é o segredo para melhor atendimento ao cliente. Então, tenha sempre em mente que os clientes de hoje estão mais aberto às novidades tecnológicas e podem construir ou destruir a reputação de uma empresa com base a experiência que tiverem.

Luis Antonio Lima , consultor especializado em comunicação corporativa e gestão de vendas.