Luis Antonio Lima esclarece perguntas sobre call centers

Luis Antonio Lima, CEO da Focare, diz que mudou sua maneira de trabalhar e deixou de ser um ‘executivo mão na massa’ para se concentrar mais na evolução das equipes.

O que é um call center?

Um centro equipado para lidar com um grande volume de chamadas telefônicas. Essas chamadas podem ser as chamadas provenientes de clientes para serviços ou suporte, ou essas podem ser as chamadas que os executivos do centro de chamadas fazem aos clientes para o marketing.

luis antonio lima

Quais são os diferentes tipos de call centers?

De acordo com Luis Antonio Lima, existem dois tipos de call centers:

A.) Centros de chamadas de entrada – Os centros de chamadas de entrada são aqueles que recebem chamadas de suporte ou serviço de clientes geralmente em um número gratuito. Por exemplo, quando você invoca o banco para verificar o status do seu pedido de cartão de crédito, é uma chamada de entrada.

B.) Centros de chamadas de saída – Os centros de chamadas de saída são aqueles em que os executivos do call center fazem chamadas para os clientes. Essas chamadas geralmente são feitas para gerar leads ou vendas. Por exemplo, quando você recebe uma chamada de um banco que lhe oferece um empréstimo pessoal, é uma chamada de saída.

Qual a diferença entre call center e contact center?

Um call center difere de um centro de contatos na medida em que tradicionalmente apenas lida com chamadas de voz e nenhuma outra forma de canal de contato. No entanto, os termos call center e contact center tornaram-se intercambiáveis no uso.

Geralmente consiste em uma grande equipe de agentes que realizam o tratamento de chamadas. Os centros de chamadas podem ser flexíveis em tamanho e configuração, por isso podem ser utilizados por muitas empresas em diferentes setores. Os centros de chamadas virtuais são constituídos por equipes menores de agentes ou agentes individuais que não estão trabalhando no contact center, mas, mais tipicamente, estão trabalhando em casa. O call center viu muitas mudanças em sua configuração, desde um grande centro de agentes, até tarefas domésticas, até o uso de filiais mais silenciosas.

Luis Antonio Lima atua como diretor de relacionamento responsável pela gestão e engenharia de softwares para call centers. Tornou-se diretor de operações responsável pelas vendas, serviços e suporte.

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